Har du koll på ditt servicesaldo?
Jag tycker att service är viktigt, både utifrån ett medmänskligt perspektiv och utifrån ett kund-/leverantörsförhållande. Under hela mitt yrkesverksamma liv har jag arbetat inom yrken och branscher som alla haft ett tydligt inslag av just service. Kanske gör det att jag är lite känsligare för service än rikssnittet. Jag vet hur bra det kan bli när servicen är riktigt bra. Men också att bristande service, kan bli en kostsam historia.
Oavsett är god service viktigt för väldigt, väldigt många. Men min känsla är att service håller på att bli en bristvara. Något exklusivt, en ännu tydligare konkurrensfördel än tidigare. Och framför allt något som till stora delar är gratis och inom ett företags kontroll till skillnad mot många andra omvärldsfaktorer som påverkar ett företag.
Bristande service ger bitter eftersmak
Det som har triggat denna tanke är att jag under de två senaste veckorna haft tre upplevelser av dålig service. Upplevelser som jag inte riktigt kunnat släppa. Den första inträffade när jag nappade på en prenumerationskampanj för en stor tidning, som jag blev erbjuden i ett nyhetsbrev. Men länken till kampanjen funkade inte. Ok – shit happens. Jag skrev ett mail där jag på ett vänligt sätt beskrev mitt ärende och att jag gärna ville bli prenumerant. Inget svar. Efter några dagar utan svar skickade jag ett mail till, med en kort reflektion över bristen på service. Inget svar. Två veckor har nu passerat och jag har på egen hand lyckats köpa prenumerationen online. 1-0 till tidningen kan tyckas, som fick mig att köpa trots obefintlig service. Men det lämnade en bitter eftersmak hos mig som kund och jag kan inte låta bli att fundera på hur många potentiella kunder de tappade den dagen?
De två andra upplevelserna ska jag bespara dig detaljerna kring. Men båda händelserna innehöll inslag av otrevliga attityder, rena misstag och fel som inte hanterades eller urskuldades. Prestigelåsningar och ingen som helst ambition att återupprätta förtroendet. I båda fall har jag valt att sluta handla, eller besöka inrättningarna.
Hjärnan är programmerad att kanalisera negativitet
Vad vill jag säga med detta? Jo, att du med dålig service snabbt kan förlora en kund, ett förtroende, ett anseende eller många kunder. Vår hjärna har fem gånger större kapacitet och förmåga att kanalisera kraft, energi och engagemang kring det som påverkar oss negativt, än det som påverkar oss positivt. Fenomenet kallas för negativitetsbias. Det borde innebära att vi behöver göra fem bra saker för varje dålig vi gör i vår serviceleverans för att vara i balans.
Medvetenhet är nyckeln
Som tur är finns det fler parametrar än bara service som styr våra val som konsumenter. Pris, plats, prestanda, sortiment till exempel. Men att vara medveten om effekten av dålig och god service är av absolut största vikt. Dålig service handlar ju inte om att individen eller företagen agerar ur ren ondska eller elakhet. De kanske har en dålig dag, eller helt enkelt inte reflekterat över vad just god eller dålig service kan leda till. Och eftersom det idag är viktigare än någonsin att vara i balans (eller plussa) sitt servicesaldo, måste vi prata mer om just service i våra företag. Öka medvetenheten. Utgå från din egen förväntan på bemötande när du själv är kund, brukare eller intressent. Då kan du förmodligen undanröja de värsta misstagen.
Vänd negativa upplevelser till oväntade och positiva slut
Och slutligen. En sak som är jobbig men som kan göra stor skillnad i servicebalansen är att fånga upp och vända de kunder, brukare eller intressenter som redan fått en dålig service. Det finns få gånger du kan göra större skillnad än just då. Dels undanröjer du den multipla, exponentiella spridningen av ett dåligt bemötande. Dels har du möjlighet att få densamma med ett positivt budskap vilket ger ditt servicesaldo ett rejält lyft. För är det något vi gillar att prata om så är det negativa upplevelser som fått ett lite oväntat och positivt slut. Det blir liksom dramatiskt och laddat lite av sig självt att berätta om ett sådant händelseförlopp. Det behöver inte regisseras.
Så, för att summera. Prata om ert förhållningsätt till service i ert företag eller på er avdelning. Det kostar ingenting och det kommer förhoppningsvis ge en eller flera av följande effekter; fler kunder, nöjdare brukare, högre lön, bättre självkänsla, stärkt självförtroende, en kick, en vän, en ny relation. Eller i sämsta fall, bara ett litet leende tillbaka som vittnar om en lite gladare medmänniska.
Community
Gillar du - precis som vi - idéer, företagande och att träffa inspirerande människor? Bli en del av vår community!